職位描述

1.客戶咨詢與投訴處理

（1）及時回復客戶通過電子郵件、在線客服等渠道提出的各類咨詢，包括產品信息、使用方法、訂單狀態、物流配送等方面的問題，確保回復的準確性、專業性與禮貌性，有效解答客戶疑惑，提升客戶滿意度。

（2） 妥善處理客戶投訴，耐心傾聽客戶訴求，對產品質量問題、物流延誤、退換貨等投訴進行詳細記錄與分類整理。迅速展開調查，與相關部門（如產品供應商、物流合作伙伴）協同溝通，制定合理的解決方案，并及時反饋給客戶，跟蹤處理結果直至客戶滿意。

2.退換貨管理

（1） 審核客戶的退換貨申請，依據公司制定的退換貨政策，仔細檢查申請的合理性與合規性。對于符合條件的申請，及時為客戶辦理退換貨手續，提供詳細的退換貨流程指導，包括退換貨地址、物流方式、所需填寫的單據等信息。

（2）與物流部門緊密協作，跟進退換貨商品的運輸進度與狀態，確保商品能夠安全、準確地返回公司倉庫或發往客戶指定地址。在收到退換貨商品后，組織相關人員進行商品驗收，檢查商品的完整性、是否影響二次銷售等情況，并根據驗收結果進行相應的退款或換貨處理。

3.客戶反饋收集與分析

（1） 主動收集客戶在售后過程中提出的意見、建議與需求信息，通過與客戶的溝通交流、問卷調查等方式，深入了解客戶對公司產品、服務、物流等方面的評價與期望。對收集到的客戶反饋進行分類匯總與初步分析，提煉出關鍵問題與共性需求。

（2） 將客戶反饋分析結果定期匯報給上級領導及相關部門，如產品研發部門、市場營銷部門、物流部門等，為公司改進產品質量、優化服務流程、提升物流配送效率等提供有價值的決策依據，推動公司整體運營水平的提升，增強公司在跨境電商市場中的競爭力。

工作地點

廣東省-惠州市惠東縣白花鎮浩谷環球實業工業園區4棟4樓

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